Un centre d’appel est souvent ramené à jouer plusieurs rôles pour l’atteinte des objectifs imposés par une entreprise. À cet effet, les téléconseillers sont les principaux acteurs dans la réalisation des projets, car ils doivent assurer en tout temps la relation client. Effectivement, ils sont confrontés à recevoir toutes les réclamations, assister techniquement un consommateur, prospecter de nouveaux clients et garantir la fidélisation. Plusieurs techniques sont alors à mettre en œuvre pour améliorer la relation client et pour mieux représenter l’entreprise.
Assurer des entretiens qualité en émission d’appels au sein des équipes de téléconseiller
En vue d’une ou plusieurs activités commerciales, les entreprises doivent parfois réaliser des campagnes d’appels sortants. Pour une mission réussie, il est idéal de penser à former les téléconseillers pour mettre en valeur l’image de son entreprise. Le but est surtout d’intégrer les fondements de la communication en émission d’appel au sein de chaque équipe du call center.
Cependant, grâce à l’environnement digital actuel qui a atteint son apogée, l’appel sortant tient une place importante dans l’amélioration de la relation client. Il permet en général d’identifier les clients ou prospects qui reçoivent les appels. Si par exemple, ils ont détecté un nouveau produit sur le site web de l’entreprise, un appel venant d’un téléconseiller sera utile pour éclairer leur besoin d’informations. Sur ce, le conseiller doit être compétent pour renforcer la conversation et conduire à une fin positive. Cette technique, outre les campagnes d’appels, permet de gérer au mieux et plus facilement les listes d’appels et répondre aux attentes des personnes à appeler
Miser sur l’usage du Selfcare pour renforcer son centre d’appels
Le Selfcare est un support très efficace pour chaque entreprise afin d’obtenir un gain d’efficacité et de performance, et ce sur le long terme. Généralement, c’est un outil complémentaire à son centre d’appel. Tout en procurant de l’autonomie aux utilisateurs, il assure le développement de la relation client. Actuellement, il ne se limite tout simplement plus à la gestion des contrats et services. Il est également un levier pour la prise de contact, la réalisation d’achat, la prise de décision, l’assistance et le guidage.
Mais il y a encore d’autres atouts à tenir en compte par rapport au Selfcare. Parmi eux, l’accès direct à l’information semble être l’un de ses principaux atouts. Les clients pourront effectivement obtenir plus de détails sur certains produits et prestations. En accédant à leur espace propre, les clients pourront obtenir les aides dont ils auront besoin à partir d’une FAQ, des opérations de guidage et une base de connaissance donnée. Grâce au canal de vente autonome présent dans le Selfcare, les clients pourront découvrir les offres correspondant à leurs besoins. Avec cet outil performant, chaque entreprise pourra atteindre leur objectif de soigner la relation client.
Compter sur les capacités d’un CRM
L’utilisation d’un CRM est indispensable pour un centre d’appel. Actuellement, il sert plus que jamais pour se focaliser sur la connaissance client au même niveau que l’entreprise. Cette connaissance sera ensuite exploitée par les services qui sont en contact direct avec les clients et les prospects, notamment les téléconseillers. Généralement, le CRM doit être en mesure d’enrichir d’autres systèmes comme la solution marketing automation, la solution de gestion des interactions clients et également le back-office du site e-commerce.
Ce qui permettra à l’entreprise d’obtenir des informations qui seront utilisées par les différents systèmes cités précédemment. Des passerelles avec chacun de ces systèmes seront donc utiles afin d’éviter la désorganisation au sein des équipes à savoir, le manque d’information des conseillers, le manque de mise à jour des dernières informations. Dans ce cas, il est nécessaire d’utiliser des connecteurs développés permettant de rapprocher la gestion des interactions et la connaissance client.